建行广州荔湾支行“焕新”行动提升网点服务质效

当你进入一个银行网点办理业务的时候，大众服务区宽敞又明亮，理财中心布置得温馨又高端，自助区域设计既保护操作的私密性又考虑到了舒适性，这些都离不开网点装修设计时对不同区域网点的个性化设置，更离不开网点各类标识、海报、告示张贴的统一性管理，以及对网点门前、内部各区域的环境卫生管理。

记者日前从建行广州荔湾支行获悉，该行自2020年开展网点物理环境“焕新”行动，对基层网点的物理环境管理制定了一系列措施，通过“五个强化”管理，对基层网点实行“三优先”，为客户营造贴心舒适的环境，全面提升服务质效。

据介绍，“五个强化”让网点环境管理动起来：一是强化培训，分析归纳近期客户需求，制定网点物理环境的工作提示，组织网点全员学习2020年物理环境标准，通过图片说明解释。二是强化提醒，对物理环境检查发现问题，及时在“曝光台”通报，提醒网点举一反三，对照自查整改。三是强化检查，坚持每月全覆盖所有网点进行现场巡查，加强对网点薄弱环节的现场检查和督导，同时利用远程监控，从不同角度方位进行检查。四是强化调研，通过走访网点，了解网点多发问题的原因，提出改进建议，同时了解网点负责人对物理环境工作的管理措施，各重点区域的责任分区落实情况，网点对员工的激励措施等。及时总结能够复制推广的好经验，不断提升物理环境管理水平。五是强化聚力，支行与网点上下合力，全员参与，共同维护网点环境卫生，网点内外责任到人，同步关注，综合协调到位。

“三项优先”让物理环境管理活起来。对客户提出的建议，优先研究，予以改良优化后在全行推广；对网点遇到的困难，结合到网点检查中发现的环境问题，优先解决报修；对网点提出的问题和要求，予以优先答复。同时运用“管”字决提高物理环境管理工作执行力：用集体力量管，合理协调整合各相关部门的人力、物力，为基层网点解决自身难以解决的问题；用监督机制管，通过制定奖罚分明的监督管理办法，按月公布奖罚明细，并在当月绩效体现，有效提高网点各岗位的关注度；用分工合作管，把网点物理环境分区域包干责任到人进行管理，结合督查通报工作，对网点的物理环境薄弱环节全程跟踪抓好落实整改工作。