广州发布实施全国首份旅行社服务质量争议处理准则地方标准

近期，广州市发布实施全国首份《旅行社服务质量纠纷处理准则》，当中明确了包含以上情况在内的许多旅行社服务质量争议有了更精准的处理尺度和准绳。《准则》从“旅行社责任”与“非旅行社责任”两大维度，从包价旅游产品、签证和单项代订三大方面，将旅行社在服务过程中容易产生争议的内容进行了分类，细化、量化了57项服务质量纠纷处理标准。

游客在参团进行旅游的过程中，可能会遇到以下这种情形：旅行社的行程单上写明“游览（参观）北京故宫”，但实际安排却是在故宫的神武门外停留拍照后便前往下一景点。该旅行社打“擦边球”的目的是省下景区门票降低直观团费，而从旅游者的角度一般理解“游览（参观）”自然应该入故宫内游玩，由此产生了体验落差甚至维权纠纷。

由广州市文化广电旅游局主导编制的《旅行社服务质量纠纷处理准则》是广州市首份涉及旅行社服务质量争议处理的准则标准，也是该细分领域全国首创的地方标准。与现行法律法规较少涉及定量处理标准方面相比，《准则》不但对发生的质量事件进行旅行社是否有责任的定性，而且对近年来的旅游者投诉热点案例认定属于旅行社责任时，如何具体赔偿进行了定量细化。

具体而言，标准辑录了在旅行社产品业务运营和服务质量投诉处理中经常用到且在理解上容易引起歧义的词语共6类40项。比如只要行程单上用到“游览（参观）”术语，在安排上就必须进入景区（点）游览体验。如果实际安排是不进入的，在术语上只能使用“外观”或者“车游”。否则，将按照地标4.1.7条款（景点或娱乐项目活动）之表7第1项的规定，以“旅行社安排的实际服务内容低于合同约定”论处。

广州市文化广电旅游局相关负责人表示，《准则》使赔偿标准从“定性”走向“定量”，为投诉赔偿提供一个客观的尺度，使旅行社、旅游者都有可供衡量的标准依据，不但提高投诉纠纷效率、减少诉讼或过度维权的情况发生，更为各级旅游行政管理部门处理旅游投诉提供有力依据。

值得留意的是，因《准则》属于推荐性地方标准，不具有法律法规的强制执行力。要使《准则》能够成为处理旅游纠纷的依据，旅行社需要在与旅游者签订旅游合同时，与旅游者约定将《准则》作为处理双方旅游纠纷的依据，并将《准则》作为合同附件，或者在合同中注明《准则》的查阅链接供旅游者阅读，以保障旅游者的知情权。不过，若旅游者和旅行社对服务争议处理标准未做出合同约定的，旅行社、旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，也可以参照适用该地方标准。