广州：调查显示七成消费者每月生鲜消费支出超300元

12日，广州市消费者委员会发布《广州生鲜电商消费现状调查报告》（以下简称《生鲜报告》）。该《生鲜报告》显示，广州生鲜电商服务商品和服务水平总体评价良好，7成被访者每月在最常用的生鲜电商平台上消费支出超过300元，消费者在生鲜电商平台上最常购买的商品种类分别为水果、蔬菜、海鲜水产等，分别占66.8%、64.6和59.1%。

大型生鲜电商平台最受青睐

2019年，我国生鲜电商行业市场规模已超过1600亿元，且保持30%以上的增长速度。2020年初，“新冠”疫情期间，“线上下单、生鲜到家”的安全性和便利性等特点，有效满足并保障了广大消费者生鲜消费、配送到家业务的需求，越来越多生鲜电商企业开始进驻广州。为进一步推动生鲜电商行业的自律、规范行业发展，维护广大消费者合法权益，市消委会开展了“广州市生鲜电商消费现状调查”，对广州市消费者及市内生鲜电商平台进行调查，了解广州市生鲜电商消费及行业经营情况，分析广州市生鲜电商行业存在的问题，有针对性地提出意见和建议，向广大消费者普及正确的生鲜电商平台消费知识，营造安全放心的生鲜电商消费环境。

调查结果显示，广州生鲜电商服务商品和服务水平总体评价良好，具体表现在：大型生鲜电商平台最受广州消费者青睐。被访者使用最多的生鲜电商平台主要是盒马鲜生、每日优鲜、京东生鲜等，分别占55.3%、52.7%和51.4%；其次是美团外卖、顺丰优选以及沃尔玛、华润万家等，分别占28.5%、28.5%、27.4%和26.1%。具有大型电商平台或互联网巨头投资背景的专业型生鲜电商平台最受消费者青睐。

广州生鲜电商服务商品和服务水平总体评价较高。被访者对广州生鲜电商的总体满意度评价总得分为83.0分（满分为100分）。其中物流配送服务的评价较为突出，为83.1分。依托成熟的移动互联网技术应用以及物流配送体系等，生鲜电商在物流配送服务方面优势较为突出，因此消费评价良好。同时商品质量方面的评价也较高，评分为82.1分。

生鲜电商配送效率高，服务态度好。根据调查数据，64.8%被访者选择生鲜电商平台消费的原因是“物流配送服务及时到位”。在体验调查中，88.3%的订单可以准时或提前送达，超过8成订单的配送员能做到货品无遗漏、衣着整齐、穿戴工服，送货上门等。

水果、蔬菜、海鲜水产居购买榜单前三

据《生鲜报告》透露，根据调查数据，生鲜电商消费习惯已逐建形成。接近7成被访者每月在其最常用的生鲜电商平台上消费3-10次，其中每月消费3-4次的占31.4%，消费5-10次的占37.9%，说明消费者已初步形成每周在生鲜电商平台上至少消费1次或以上的习惯。

根据调查数据，在最常用的生鲜电商平台上消费金额在301-500元/月的比例最高，为26.0%，其次是消费额度为501-1000元/月的，占比为24.4%。总体上看，7成被访者每月在最常用的生鲜电商平台上消费支出超过300元，说明消费者已比较认可在生鲜电商平台上进行购物，生鲜电商平台具有巨大的消费潜力。

消费者在生鲜电商平台上比较倾向于购买日常食品，其中最常购买的商品种类分别为水果、蔬菜、海鲜水产等，分别占66.8%、64.6和59.1%。从商品种类来看，各类食品的购买率相差不大，说明消费者在生鲜电商平台购买商品呈现多样化的形态。

消费者使用生鲜电商平台消费更看重的是物流配送服务及时到位和商品丰富性，同时生鲜电商在现阶段具有促销多、价格等优势。被访者选择生鲜电商平台消费的原因主要有以下方面：“物流配送服务及时到位”，占64.8%的比例；“商品丰富，选择多”，占58.5%的比例；“收到平台打折、优惠信息”，占53.9%的比例，“价格比实体店便宜优惠”，占45.0%的比例等，表明消费者使用生鲜电商平台消费更看重的是其便利性、商品丰富性及价格优势等，使消费者足不出户即可买到自己心仪且性价比高的商品。

逾3成被访者消费中遇到过纠纷

与此同时，广州生鲜电商平台品控及运营水平仍有待提升。表现在：逾3成的被访者在生鲜电商消费时遇到了纠纷。根据调查数据，被访者对常用生鲜电商平台遇到的消费纠纷问题较多，有30.9%的被访者反映曾在生鲜电商平台消费时遇到过消费纠纷。在遇到的消费纠纷中，“商品损坏”“商品遗漏”“商品短斤缺两”的占比较高，分别是50.1%、39.1%、38.1%。

生鲜电商平台功能有待完善。生鲜电商平台仍需进一步完善发票开具、商家资质公示等功能。在本次调查中，有一半平台未能在线上申请或商家不支持线上开具消费发票，个别平台未公示商家店铺的资质信息。

生鲜电商平台商品新鲜度及丰富度有待提升。本次调查选取对保质保鲜要求较高的商品进行监测，如海鲜水产品、蔬菜、水果等，考察平台在商品品质把控方面的表现。综合各考察点的总体评分来看，传统大型连锁商超多个品类在商品新鲜度及丰富度中处于中下水平，在商品质量及商品类别方面仍有待提升。

建议平台应建立商家准入制度

为推动共同解决生鲜电商消费市场存在的问题，促进广州市生鲜电商行业的健康发展，市消委会提出了相关建议。企业方面：生鲜电商平台及商家进一步提高品控及运营能力。生鲜企业可以通过引入产地品质优良品种，并利用高新技术，自建冷链仓，延长食品保鲜时效，提高生鲜商品品质。同时，在商家进驻前，要求其提供相关资质证明材料，核准后在平台上公示商家资质信息，以便消费者查阅，保障消费者合法权益。另外，生鲜电商需进一步提升运营与服务能力，平台在面对消费纠纷与问题时，应积极找寻解决问题方案，为消费者营造安全放心的消费环境。

监管部门方面，有关部门加强政策研究，引导与规范行业发展。目前，广州市针对生鲜电商领域的相关政策扶持仍较缺乏，生鲜电商的快速发展，作为新业态，在方便百姓生鲜食品供应方面提供了有益补充，力争在扶持新业态方面形成普惠性政策，让消费者买到放心菜，满足百姓的高质量生活需求。根据本次调研的结果，有关部门要重视受访者提到的“生鲜商品不新鲜”等问题，有关部门需加大巡查频率和执法力度，针对问题商品监督其落实下架处理的情况，依法严厉查处质量违法行为。

消费者方面：消费者提高维权意识，推动提升商品服务质量。对消费商品和服务进行监督是消费者的权利。在生鲜电商平台消费中，目前仍存在诸多不同类型的消费纠纷问题，如商品不新鲜、短斤缺两、商品损坏等问题，消费者在遇到消费纠纷问题时需具有维权意识，通过与平台协商、寻求消费者组织帮助等途径，维护自身合法权益。消费者维权意识的增强，也有利于提升生鲜电商企业的商品及服务质量，共同营造良好的消费环境。

消费提示

一、生鲜商品的新鲜度是会随着时间而流逝的，所以生鲜商品的配送速度也是非常重要的，消费者可以选择一些有配送优势的食材生鲜配送平台，这样能够比较好的保证生鲜商品的新鲜度。

二、消费者在生鲜电商平台消费前，可根据其他消费者的评价及口碑看一下该平台的生鲜商品质量如何，也可通过“货比三家”的方式，对比不同平台上商品的质量，这样买的生鲜商品也会比较新鲜。

三、消费者在选择生鲜配送平台时，除了考虑商品的价格和质量外，还要注意自己的位置是否在平台的配送范围内。

四、消费者在生鲜电商平台消费后，可要求平台或商家开具消费发票和保留消费小票，如发生消费纠纷问题需进行维权时，可作为消费凭证进行举证。

五、消费者使用生鲜电商产生消费问题时，可先与平台进行协商解决，如无法达成共识，可通过拨打政府投诉热线（12345/12315）或向消费者组织寻求帮助。